企業と人とのつながり

 米フェイスブック社の2012年12月期第3四半期決算にて同社サービスのユーザーが全世界で10億人を突破したことが発表されました。2004年のサービス開始以来8年半での偉業達成です。フェイスブックは「ソーシャル・ネットワーキング・サービス(略してSNS)」と呼ばれるインターネット上のサービスを提供しています。創業者でありCEOであるマーク・ザッカーバーグ氏がハーバード大学で創設したサービスが友人を介して広がり、今や世界200ヶ国で利用されるに至っています。

 SNSとは「人と人とのつながりを促進・サポートする、コミュニティ型の会員制のサービス」(※1)です。SNSユーザーが急速に増加している理由は色々考えられますが、上記のSNSの定義から考えると、人が人と「つながりたい」というニーズがありそのニーズにSNSがうまく応えることができているからだと考えられます。
 この「つながりたい」というニーズの背景には通信手段の発達により、多くの人が他の人と常につながっていないと不安だという依存症的な心理を持っていることがあげられるでしょう。この動きはSNSが普及する以前から携帯電話依存症などという形で指摘されていました。これに対して昨今のSNSユーザーが持つ「つながりたい」というニーズには、価値観を共有できる人と交流したいという新たな欲求が生まれてきているようです。
 従来はほとんどの人にとってコミュニティの中心は家族や友人など実際に会うことができる距離にいる人達でしたが、近年はインターネットで接することができる人達、つまり世界中から気の合う人達同士がつながってコミュニティを形成しはじめています。言い換えると物理的な距離とコミュニケーションの密度の相関性が薄れてきたとも言えます。これは個人と企業との関係にも当てはまり、例えば買い物をするときに近所のお店ではなく遠方の店舗からインターネットを通じて買うという消費行動が当たり前に行われるようになってきています。
 このように人々が世界中でつながる時代において企業の戦略にも変化が見られ始めています。特に顧客に対しての接し方において「顧客の満足を高める」ということから一歩進んで、顧客とつながること、すなわち「顧客の共感を得る」ということを重視する企業が増え始めています。顧客の満足は商品やサービスの品質を高めることで得られますが、顧客の共感を得るためにはそれらに加えて、顧客と価値観を共有し親近感を持ってもらうことが重要です。そのためにはまず企業活動の社会的な価値をわかりやすく示すことや、企業活動に顧客が参加できる仕組みを作ることが必要になると考えられます。

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