☆ビジネス・レポート第三十三号☆

~コミュニケーションの重要性~

 今回の東日本大地震に関しては、津波という想像を超える自然の破壊力によって甚大な被害がでました。一方で、この災害が人災だという人も数多くいます。地震後の政府や東電、原子力安全委員会、原子力安全・保安院等の対応やコメントを見聞きしていると、確かに人災だといわれるのも肯けます。ポイントは判断力・決断力の低さと責任感のなさ、そして、コミュニケーションの悪さでしょう。
 今回はコミュニケーションの重要性について述べてみたいと思います。
 まず、基本的なことですが、コミュニケーションには発信者と受信者が存在します。発信者が伝えたいことを受信者に向けて発信します。そして、受信者がわかりましたと返事をします。ここで初めてコミュニケーションが成り立ったのです。
 よくありがちなのは、発信者が伝えておしまいというケースです。発信者が伝えるだけで返事をもらわずに、相手はもうわかっていると思い込んでいる一方通行が実はかなり多いのです。これが原因で仕事でミスを犯したり、クレームにつながったり、人間関係を悪くしたりするのです。
 これから判断すると、発信者は必ず受信者から返事をもらうということがコミュニケーションを良くする要因だと言えるでしょう。
 ちなみに、コミュニケーション(相対時)には3つのツールが使われています。それは、言葉、声のトーン、ボディランゲージです。この3つを使って相手に100%伝えるのです。
 ここで、メラビアンの法則について触れてみます。心理学者であるメラビアンが数多くの実験をして、以上の3要素がどの割合で相手に伝わるかを研究しました。その結果、言葉7%、声のトーン38%、ボディランゲージ55%となりました。意外な結果と思われるかもしれませんがそうなのです。実は言葉そのものは意外と相手には伝わらず、声のトーンの方が相手には伝わるのです。それ以上に、身振り手振り、表情といったボディランゲージが一番相手に伝わるのです。電話は、ボディランゲージが使えませんので、相対の時よりコミュニケーションが少し難しくなります。声のトーンで感情を伝えるのです。
 一方、相対ではないコミュニケーションもあります。メールや手紙などの文章コミュニケーションです。文章コミュニケーションで使われるツールは言葉のみです。メラビアンの法則からすると、言葉そのものはたったの7%しか相手に伝わらないのです。その言葉のみで行う文章コミュニケーションがいかに難しいかは想像できるでしょう。記録に残るということで、日時や場所を知らせることには非常に適していますが、感情を言葉で表すということは非常に難しく、余程文学的能力が高くないと自分の思いを100%伝えることは不可能に近いでしょう。そのため、メールによる殺人事件まで起こっているのです。
 ここから判断すると、思いを伝えるようなケースでは、直接人と会ってコミュニケーションをとることが大切であり、身振り手振りや表情を上手に使い、良好なコミュニケーションをとるよう心がけるべきでしょう。特にクレーム対応時などはまさにその通りで、真っ先にお客様のところに駆けつけ、申し訳ないという表情を見せながら、ひたすら相手の苦情をジッと聴くことが大切です。そのあと、的確な処理を行うことによりそのお客様はファンとなり、良い顧客の一人となることでしょう。
 仕事や家庭だけでなく、何事においてもコミュニケーションは人間関係をよりよくするために重要であり、物事の失敗の原因の一つには必ずと言っていいほどコミュニケーションの悪さが挙げられるほどです。今一度コミュニケーションの重要性を認識していただければと思います。


 2011年5月20日
SBI大学院大学 准教授 太齋利幸

 
このレポートは2011年5月20日に配信したものです。

このページのコンテンツは、SBIホールディングス㈱様の協力により、転載いたしております。
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